网上销售沟通技巧全面解读

2010/4/20 14:14:13

　　利用互联网，在网上进行销售，可以帮助大家跨跃很多现实当中解决不了的问题，但是也会产生一些系列的新的问题，比如说网上的沟通。这里为大家转载一篇《网上销售沟通技巧全面解读》，应该会给大家一些帮助。

　　在网上销售，顾客唯一能够了解你的地方，基本就是你本人的言论了。因此，如何给顾客留下一个深刻而有利的印象，可以说是网上交易的一个关键。现归纳于此，希望能对大家有所帮助。

　　首先谈一谈沟通的目标。

　　好象很多人其实没有想过这个问题，也许是大家觉得太理所当然了，但是聆科网络在这里首先还是应该明确一下，就是：我们的沟通，要达到一个什么目标呢？或者换句话说，要达到一个什么效果呢？有的朋友一定会说，那还用问吗，当然是卖出东西拉……呵呵，这句话当然不错，我相信所有在网络上销售的朋友，最主要的目的之一都是：赚钱。但是如果仔细一点来分析，卖出东西未必等同于赚到钱了，或者暂时赚到了钱未必等同于今后能赚到更多的钱……我想如果你能仔细考虑的话，也许销售的稳步、健康成长，才是您今后能够一直收益的最大保证吧。这里面当然有各方面的条件和工作需要你一一去实现，但是，我们今天仅就与顾客的沟通这一方面来说，那当然这方面的工作也一定应该服从于这个最大的目标了。所以，以我个人看来，与顾客的沟通需要达到的目的或者说效果，依照其重要性的排序，应该是这样的：
　　1，以有效率的方式卖出了商品，顾客很满意；
　　2，虽然顾客没有立刻购买你的商品，但是因你专业、亲切的介绍而对你的商品留有不错的印象，成为了你今后的潜在客源；
　　3，虽然顾客暂时对你的商品没有足够兴趣，但是觉得你本人诚实专业，令人信赖。
　　因此，围绕这样一个中心目的，我们的沟通就如此的展开了……接下来是个人的一点经验和做法，提供给大家，希望能给诸位一点小小的借鉴和启发。我想说的是，大家各有各的情况，各有各的业态，绝对不能完全照套照搬。一定要找到真正适合自己的做法，我这里仅仅是提供一种思路和出发点，具体怎么做，还是要看大家自己的实际情况了。

　　技巧一，恰如其分的初次接触，过分热情往往令人反感。
　　禁止话语：“您想要买什么？”
　　聆科网络相信很多朋友都有这样的经历，刚到百货公司的柜台前，还没站定，立刻“呼啦”围上来甚至不止一个的导购，带着谄媚的笑容问你“先生（小姐）您想买什么……”，或者在你的眼光刚落到某样东西上的时候，就忙不迭地开始介绍说“这个是我们公司最新的产品……”说实在的，也许不是每个人都如此，但是每当我遇到如此的“热情接待”时，往往就会全身都不自在，本来想仔细看一看的情况下，也变成是匆匆扫两眼，赶紧转身逃离了……因为，在“先生您想买什么……”的热情招呼后面，其实还容易让顾客产生“你要么买我们的东西，要么别老在这里看”的理解。中国人是一个讲究投桃报李的民族，如果受了你的优待而没有回报的话——大部分人逛商场其实只是“逛”而已——那么不想欠你的情的方法，就只有赶快转身离开了……所以，在我的实体店里面，我是严禁店员们从顾客一进门就开始骚扰的……“您想要买什么？”这句话更加是绝对的禁语，严禁出口。

　　那么在网上交易，当然其实情况都是比较简单一点了。因为在网上，顾客可以自由地逛你的店而不用担心一开始就被你骚扰。——其实我非常相信这根本就是很多人愿意网上购物的一个原因。但是当顾客开始和你交流，发信息给你的时候，你应该怎么样做呢？我要说的是，这个时候，“您想要买什么？”一样仍然是你最好不要出口的一句话。因为如果您从一开始就对顾客说这句话，——当然有些顾客可能没什么不好的感觉，特别是一些之前就已经决定要买你什么东西的人，但是毕竟有很多人找你其实是因为他们还没拿定主意呢。——有些顾客就会认为：“非要买你的东西才能找你么？我问问就不行？我打听打听就不可以吗？”或者是会认为：“我还有很多问题没弄清楚呢，这个卖家给人的感觉好象是很不耐烦，直接就先跳到买东西这一步了哦。”显然，这样的结果，一定不是你想要的。

　　以聆科网络的经验，和顾客的初次交流，你完全可以不提是不是要买东西的事情。如果顾客需要，他当然会和你说的。那时候及时跟进才是你需要做的。否则的话，适当的接待，朋友一样的寒暄，专业的精神，才是你最需要表现的内容。比方说，这样的开头：

　　客户：你好，在吗？
　　supplier：上午好，让您久等了。（注：即使是立刻回答了人家，也要这样说。）
　　客户：我看到你们有 XX的产品看起来还不错。
　　supplier：谢谢，我们的产品的确很有实力，你很有眼光哦。

　　（注：小小地恭维下，同时把一开始的“您”的称呼，悄悄转变成“你”，与顾客拉近距离。）
　　客户：我还要和其他供应商的产品比较一下，你们的价格怎样？
　　supplier：价格我们自己当然认为是不错的拉，我们在这个领域做了很久，很专业的。（注：不失时机突出自己的优点。）您可以再多比较下，需要我们的话，请随时与我们联系哦。（注：鼓励顾客多比较其实没有坏处，因为即使你不鼓励人家也会比较的。你还不如借此给顾客留下一个对顾客友善、对自己的商品自信、同时又不那么功利的印象。另外，交流结束的时候称呼为顾客为“您”显得比较正式。称呼自己用“我们”比用“我”更能让顾客感觉到你的专业。）
客户：那回头再见。
　　supplier：回头见哦。（要结束就干脆点，婆婆妈妈容易耽误人家的时间，反而让人反感。但是多少要表达一点你的期待的心情，顾客其实能感觉到，特别是在对你已经有好感的基础上。）

　　以上，是与网上顾客初次接触的一般过程和风格。希望能对大家有点启发。归结起来，就是：

　　既不店大欺客，也不谄媚献乖，不卑不亢，保持格调，恰到好处的热情和真诚，不做强硬的推销。

　　技巧二，善于揣摩对方的心理，打消顾客对你的顾虑，但是永远不要代买家做决定。
　　实际上说到底，以交易为目的的沟通本来就是一个揣摩对方的心理，同时让对方接受自己的主张的过程了……对买卖双方来说其实都是如此。不过俗话说的好，“买卖心不同”啊。作为一个顾客，我相信绝大部分的人，都对卖家作为商人所说的话有着天然的不信任感。尤其是在网上，看不见摸不着，更加不能不多加小心。如何打消顾客的这种心态呢？除了在商品的介绍、图片等等方面多下工夫外，与顾客的沟通效果就成了最为关键的一个环节了。——当然，我相信在网络上，顾客对卖家的信任度的起点是不同的，很显然时间久有信誉度的卖家能得到顾客更加高的信任起点，而新手卖家就尤其需要这方面的工夫，充分利用你得到的每一个机会了。在我看来，你起码要做到以下几方面：

　　1，让顾客感觉到你的专业。
　　对你自己经营的产品能够做到专业是起码的要求，你要是连这点能力都没有，那我还是得劝你把网上贸易当成一个娱乐而不要作为事业吧。在这一点上，我相信大家都能理解。但是，我要说的还有：专业要让顾客感觉到。认真地对待细节，就是让顾客感觉到你的专业的最好途径。这里面有太多的例子，我举一个对我本人来说非常有启发的例子给大家听。
　　说有个盲人MM开了一家社区按摩院。这个MM按摩的手艺非常好，很敬业，因此开业以来生意也就一直是还不错了。这个MM呢，而且特别讲究细节和服务。比方说，她每一单客人走后，她都要立刻打扫房间，整理卫生，按摩床上用过的床单、枕巾、毛巾被等等也都要全部换过新的才能接下一个单子。可是呢，渐渐地这个MM就发现，虽然她的床单、枕巾、毛巾被每次都是新的，却总有客人来了后就问：床单换过了吗？毛巾是新的吗？虽然她每次当然都回答“当然拉，您放心，我们这里是最卫生的……”之类的话，可是从客人的反应可以看出来，有些客人就是多少有些心理上的顾忌。显然作为卖家的她，说出来的话，无论如何也难以让所有的买家（顾客）完全信服的。因此，不久以后，这个MM就改变了做法，每一单做完后，她还是打扫卫生、整理床铺，用过的床单、枕巾、毛巾被统统收起来。但是，与以前不同的是，新的床单、枕巾、毛巾被她却整整齐齐叠放在床头，先不铺开到床上。等到客人来了以后，她就当着这客人的面，再把这些新的床单、枕巾、毛巾被一一为客人铺好。这样一来，顾客的疑虑就完全没有拉，对她的卫生方面也看在眼里，完全放心了。从此她的生意也更上了一层楼……
　　总结：专业让你的顾客感受到，也许就是你最大的“专业”。

　　2，让顾客感觉到你的诚意。
　　说到揣摩顾客的心理，不能不提出一个问题，那就是：购物的时候，顾客最讨厌的卖家是什么样的卖家呢？或者换个说法，顾客心理上最不能接受的情况是种什么情况呢？你也许会说，那还不明白吗？顾客最讨厌买到价高质次的东西拉……哎，那可不一定哦！很多时候，即使顾客买到了便宜货，却一样会非常生气；而买了高价品，也未必会不高兴。说到底啊，顾客的负面情绪，很大程度上是和价格无关的。因为买卖自由啊，一样商品，它最最透明的属性毫无疑问是它的价格了。再贵的东西也没人能强迫你买不是吗？比起价格来，感觉受到了商家的欺骗或者叫“玩弄”，更或者通俗地说，感觉被“宰”了，才是会让大部分顾客一辈子怨恨你的真正原因。回过头来说，作为一个卖家，以什么样的态度对待顾客确实有着不同的选择。
　　商家存在的意义就是赚钱，因此追求利润对商家来说，是天经地义、再自然不过的事情。即使是顾客，也完全能够理解。我觉得，谋求合理的利润，完全没有对顾客隐瞒的必要。就我们来说，从来就不对顾客说：“啊，我们这样的价格，已经是不赚钱亏本给你了……”这样的话。因为说到底，那是不可能的，这样讲本身就是一种欺骗。俗话说“只有错买的，没有错卖的”，要是不赚钱，我们开这个店做什么？要是没有利润，我们怎么能保证商品的质量、服务的水准呢？因此，诚恳地对顾客说：“我们的价格，是赚取合理利润的合适的价格，我们保证为您提供优质的商品和服务。”才是真正尊重顾客，真正表现诚意的做法。虽然依然可能不是所有的顾客都能够理解或者是认同你的话，但是，能够理解你的人，都是你最有价值的客源了。从另外的角度说，这样做给顾客的感觉是合理、信任、尊重，没有被宰的感觉，自己做不到的地方，老实说做不到总比先骗人后反悔实在是要好的多啊。
　　因此，适当地介绍自己的商品，绝对不吹嘘自己贬低别人，也是能让人感觉到你的实在和诚实的途径。
　　另外，也绝对不能达到目的就换一副嘴脸。否则，即使你卖了再多的优惠给顾客，人家都会认为被你宰了。与顾客交流，切记自始至终都应该用同样的态度、同样的温度、同样的诚意。
　　不能买了你东西的就是你的亲兄弟，不买你东西的都是你的仇人。可以的话，不妨把顾客当作你的衣食父母，多少怀着点感恩的心情吧。——也许这也同时能让你自己变得更加轻松，更加能看清你的得失。
　　最后记住一句话：付出诚意能收获永远的信任，付出滑头只能小快一时。

　　3，永远不要代替买家做决定。
　　买不买东西，是顾客最大的权利……所有想剥夺顾客这个权利代替人家做决定的商家都是非常愚蠢的。研究一点心理学就可以知道。购物者（尤其是网上购物者）的心理，除了满足实际的需要之外，获得精神上的成就感和猎奇的满足感也是非常普遍的……你一定要创造一个环境或者是条件，让你的顾客高高兴兴地作出购买的决定。但绝不是靠花言巧语的骚扰让你的顾客被你说昏了头之后作出这样的决定。这样的情况，一是事后清醒下来后顾客会觉得上了你的当，二是收到了你的商品后，因为不是他真正需要的东西因而容易对你的商品产生失望。——当然，你也不要指望人家还会再来光顾。
　　何况，这还不过是小部分“耳根软”的顾客的情况，大部分的人，我想都会对你赤裸裸的劝买的话语视而不见、听而不闻的。甚至由于你过分的放肆而对你十分反感。这里面的技巧，我想一是要掌握说话的“度”，做到恰到好处的热情和暗示；二是一定要留给顾客足够的做决定的空间。换句话说，就是：不要把顾客逼到非买不行的境地。不要轻易侵入顾客的空间。至少要让顾客觉得，是他在掌握主动权，而不是你。

　　技巧三，与顾客共鸣
　　最近说起共鸣这个词，很多人会先想到Keroro（笑）。从某种意义上来说，想到Keroro本身就是一种共鸣，哈！从谈生意的角度来讲，怎么样才能迅速地和一个陌生人由生变熟，直到建立某种信任关系，本身就是一种沟通的大技巧。于是，利用一切信息取得“共鸣”就是很高级的一种进阶能力了，呵呵。说白了，就是迅速找到与顾客的共同的话题。你一定要说了，以前就没接触过的人，哪里去找共同话题啊？别急，大部分情况下，信息其实是已经给你准备好了。　　

　　方法1，研究对方的网名
　　有人说，网名现象现在已经成为了社会心理学的一个内容了，呵呵。确实，网名能透露出很多信息……和人接触的第一时间，仔细读一下对方的名字，绝对是有好处的。比方用字母和数字组成的名字、英文单词的名字、无意义汉字的文字组成的名字……等等。这个我就不多说了，因为情况很多。我就说一点特别的情况，比方说如果看到对方叫“DR.JONES”，那他一定是AQUA的歌迷。那一定要适当地和他聊聊AQUA的歌；如果叫“爱夏·红坛鼎”那一定是FSS的FAN了，我一定要找机会和她说说五星物语……当然前提是你要能和人家谈得上，发现这样的机会不要错过哦，因为这种共鸣是很强烈的。基本上，人家会直接把你当作同类看待了，剩下的事情也一定非常顺利。在这里可以看到，各种知识储备的重要性，如果你什么方面都能和人家谈得起来，那你当然就更容易被人当作有价值的交流对象哦。

　　方法2，研究对方以往的购买记录
　　当然不是每个人的名字你都能看出什么共同的话题来的，那一般情况下，看看对方以前买过些什么，以及对方以前给别人的评价是怎么写的，就有相当的收集信息的作用了。
　　你不但可以看出，这个人喜欢购买哪类的商品，他的爱好，他给别人的评价中，重点指出了哪些他非常在意的方面，而且这些信息都能在接下来你和他的交流中，起到正面的作用。比方，这个人喜欢哪类的东西，他以前有没有在其他的卖家那里买过和你的商品同类的东西呢？（你还可以赶快去人家的店铺里瞧瞧，因为被拿来做横向比较是不可避免的了。）他很在乎价格，还是在乎品位？他觉得网购对他来说最大的困扰或者风险是什么？如果你能在他向你提出相关的问题之前，就给他他想要的答案，那无疑会让他认为，你的准备是充分和专业的，你的经验是丰富的，可以让他放心。
　　即使这个人以前没什么网上购买的经验，或者从来不给人写评价，你也至少可以看出这个人的一些可能的性格来，呵呵。

　　方法3，查查对方的帖子
　　很多买家也混社区的，与他交流的同时，打开他的帖子看看，多少能有一些信息给你哦。比方，他可能写过被某某不良卖家坑了的经历拉、某恶劣快递公司不负责任的事迹拉、秀一秀某次败家的得意成果拉……等等。和他聊聊相关的话题，不要给他安排他不喜欢的快递公司，或者干脆去回他两个最近的帖子，这些不都是拉进感情的不错手段吗？能利用就利用吧，呵呵。

　　方法4，最后一点，注意他对你的商品的感觉
　　哎呀，说到底，我们还是在做生意了。以上的三点都可以做，不过千万不能喧宾夺主，离题太远哦。我们的关键还是卖我们的东西了，呵呵。所以了，有技巧地介绍你的商品，当发现顾客已经对你的某样商品有兴趣时，能适时说出对方的感受，能够让顾客觉得自己的眼光得到了认同，这一点也是相当重要的技巧哦。对于顾客，既不能是完全无条件的附和，又要能巧妙地让对方觉得“对！我就是这样想的。”这种微妙的表达，也许需要每个人自己去揣摩了……能引起顾客对你的商品的共鸣，至少你已经过了商品评价的这一关了，下面就离成功很近了哦。
　　呵呵，加油努力吧。关于怎样与顾客取得共鸣这一点，暂时就说这么多拉，抛砖引玉，更多的其实还是需要你自己去发现和研究的了。

　　技巧四，最后的提高，永远比顾客多想一步是你长久立足的法宝
　　说到这里，我想我们的帖子也快要到结束的尾声了。最后想说的一点是：
　　要想能长久地发展顺利，永远比顾客多想一步是你一定要努力做到的事情。因为这一点直接体现了你专业的程度，你诚信的程度，你为顾客着想的程度，以及你重视自己的事业的程度。——如果你把它作为一个事业的话，那你还是在上面多动动脑筋吧。
　　只举个最小的例子，我们给顾客发货，快递一般是2天内送达。如果遇上礼拜五的客人，那很可能会在周末给他送到。这时候，我们就会主动询问顾客：因为是预计周末送到，您留下的地址是否方便您接收呢？需不需要修改发货时间以避开这个时间段呢？顾客一般难以想到这点，但是这点却确实是很重要的哦。我们的经验，起码有四分之一的顾客需要修改地址或者是发货时间。我相信不少经常网购的朋友能理解其中的原因。即使顾客不需要担心这方面的问题，他也一定会为你的细心、周到、真诚而对你留下很好的印象。所以说，能做到的话，务必比顾客多想一步：你就可以显得与众不同，可以让顾客对你留下深刻的印象。你就可以一切准备充分，为你减少不必要的风险。可能就可以带来意想不到的机会，为你打开一个也许是新天地式的舞台。你就可以积累宝贵的经验，终有一天，你一定能在什么地方用到它们。

　　顾客是检验你的成色的唯一试剂。能比顾客多想一步，你其实就比你的竞争者多想了一步，你也其实就是比市场多想了一步。

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